每逢节假日,和热门景点的火爆人气一样备受关注的还有与旅游相关的各类投诉、纠纷。9月11日至10月7日,中国消费者协会悄悄地对大多国内热门旅游线路展开了“卧底”调查。调查结果不乐观。国内74%的旅游线路存在严重问题。按照百分制来算,中消协对国内旅游市场只给出了70分的成绩。

团餐中出现发霉馒头、住宿用“准三星”“准四星”糊弄消费者、导游进景区变成“导购”,不消费立马“变脸”……12日,中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》,9月11日至10月7日,中消协组织196名志愿者担任“体验员”,以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路,结果颇令人震惊——96条线路无论在行程前、行程中还是行程后,各个环节均存在问题,其中74%以上的线路存在相对严重的问题。

中消协暗访96条旅游线 7成问题突出

说是“准四星”实际没标准

  吃 超三成团餐饮不卫生

共派出196名体验员,超三成反映导游有强迫购物等行为;国家旅游局表示将试点导游体制改革

“说是全程准四星住宿,但我并没有看到酒店里挂着四星的标志。”刚和老伴一起从海南旅游回来的冯先生对合同中的这个“准”字满心狐疑,他觉得住宿根本没有达到四星水平,在房间里发现了蟑螂不说,向酒店反映问题时,前台服务员还表现出“不高兴”。

  餐饮突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致,主要表现为减量、加钱。例如,某旅行社线路从海口到四川,合同中写明是12菜1汤,实际是8菜1汤。某旅行社从湖南到海南的线路中,导游要求游客现场补交100元,将餐标从合同的20元增加到120元,游客不同意,则不能跟团一起行动。

新京报讯
昨日上午,中国消费者协会发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》。报告显示,本次体验调查的96条线路中,74%以上的线路存在相对严重的问题。其中,超三成的体验员反映,导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。

中消协在调查中发现,25%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺,规避自身的责任,如“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准,或者附加“景区的标准低于内地”、“如旺季等特殊情况,因房源紧张,将安排不低于同类酒店档次的酒店”这类模糊的承诺,很容易出现住宿条件打折扣的情况。

  有31.6%的体验员评价餐饮不卫生。体验员参加某旅行社线路在拉市海茶马古道的午餐中出现了苍蝇,更有甚者给游客提供的馒头都发霉了。35.9%的体验员指出旅途中,餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格。节假日餐饮价格上涨的情况更多。

对于强制或诱导购物问题,不少导游表示因为工资太少,收入主要靠购物回扣。

在住宿环境方面,调查数据显示,有39.3%的体验员发现了酒店不够干净卫生、设施不健全的情况。节假日酒店卫生环境更为恶劣。平日里,38.1%的体验员反映所住酒店不干净、生活设施不齐全,节假日里该比例上升至43.3%。

  住 模糊标准糊弄消费者

对此,国家旅游局监督管理司副司长余繁表示,目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革,近期将会选择一些地方进行试点。

部分景区节假日擅自涨价

  住宿方面,存在酒店档次与合同不符的情况,表现为旅行社在拟定合同时,内容模糊,游客较难判断。调查发现,25%的体验员所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺,如“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准。此外,节假日住宿价格上涨的情况更加普遍。

96条线路旅游体验平均分70分

“十一”过后,山海关景区被取消5A资质,原因之一就是价格欺诈。本次调查发现,节假日涨价的情况也在其他景区出现,集中在西南、华南、华东地区。有4.2%的体验员反映景区门票在节假日涨价,如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%,其他法定节假日价格上涨20%”。

  此外,酒店卫生情况较差,某旅行社线路从西宁到海南,酒店卫生间发现蟑螂。节假日酒店卫生环境更为恶劣。平日里38.1%的体验员反映所住酒店不干净、生活设施不齐全,节假日里该比例上升至43.3%。

9月11日至10月7日,在中消协组织下,由196名志愿者担任体验员,以普通消费者身份报团,暗访96条旅游线路,涉及国内27个省、市、自治区。

游客量增长,景区设施却没有同步跟上。17.1%的体验员反映停车场车位不充足,节假日景区停车位更加紧张。调查数据显示,平日里认为停车场不充足的体验员比例为9.9%,而节假日该比例上升至18.4%。11.8%的体验员表示景区内公共卫生间不干净,华北和华东地区尤为严重,选择比例分别为33.3%和23.5%。此外,7.1%的体验员表示卫生间拥挤,尤其是西南地区,选择比例为17.1%。

  购 逾三成人被强制购物

中消协消费指导部副主任皮小林介绍,所选线路中,每条线路包含有3-5个独立景点,主要为5A和4A景区。

强制购物已成为司空见惯又亟须治理的乱象。调查发现,购物部分的体验得分相对较低,为64分。

  强制消费、强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道等现象屡见不鲜,导游从中获取提成,手段各异,主要包括软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁,西南地区和东北地区尤为严重。调查数据显示,有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目。有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况。

调查结果显示,74%以上的暗访线路存在相对严重的问题,体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分,平均分为70分。

强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出,且存在导游拿回扣现象。从强制消费的方式来看,大致可分为软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁四种形式。调查数据显示,在强迫购物方面,总体上有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为,有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目的行为。

  在旅游区商品质量部分地区也存在以次充好、假冒伪劣等情况。59.4%的体验员指出在购物过程中,旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如贵州某景区外的腊肉125g卖16元,而景区内480g的卖130元。

行程过程中服务评价方面,东北地区旅游服务总体较差,特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟须改进。华东地区总体情况相对较好,除餐饮问题是短板外,其余各方面均处于中等水平。

更严重的问题是,钱花了,却买回一堆质次价高的东西。调查发现,59.4%的体验员在购物过程中感觉到旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州,景区内较多三无食品,价格也相差较大,景区外的腊肉125g卖16元,而景区内480g的卖130元,价格翻了一番。11.7%的体验员还遇到了以次充好、假冒伪劣等情况。

  游 景区门票假日随意涨

吃住行购等方面问题都较突出

6.6%导游对游客恶语相向

  据了解,整个旅游服务体验过程所游览的景点数量达到500个以上,多为5A、4A级景区。调查发现,部分景区景点在节假日,倒卖门票和过于拥挤问题更为突出。有23.8%的体验员反映景区感觉十分拥挤。少数景区存在节假日涨价,如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%,其他法定节假日价格上涨20%”。

皮小林介绍,此次体验调查中发现,无论是行程前、行程中还是行程后,均存在不同程度的问题。

导游擅改线路、无证上岗等问题突出。中消协提供的暗访录音显示,10月5日,一群福建游客通过海南航空国际旅行社报团前往北京旅游,在游览十三陵时却被轰下车。导游明确告知他们:不买十三陵的门票,就不允许留在车上。调查显示,导游的重点在于推销商品和自费项目,对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚,导游介绍景点没耐心,迫不及待地推荐自费电瓶车项目,要求游客消费。在态度方面,6.6%的体验员表示导游曾对游客恶语相向。

  另外还存在景区停车位在节假日愈发紧张;不少景区内公共卫生间不干净且拥挤。部分景区内垃圾箱数量不足、清理不及时。

行程前问题方面,合同规范性和效力存在不足。调查数据显示,有32.6%的体验员提出旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。此外,有1.4%的体验员表示,与旅行社没签旅游合同。

为了让游客消费,不少导游软硬兼施。因为游客在海南游览时不参加一项名叫“三亚千古情”的自费项目,张家界悠途旅游服务有限公司的导游态度恶劣:“你要怕花钱就别出来了!你来到海南岛花280块钱还心疼?你别出来了,真的,不是我说你!”

  导 近1/4导游没有资格证

相比之下,行程中的问题表现尤其突出。“吃”方面,团餐质量偏低,1/4的团餐与合同不符,超三成团餐存在饮食不卫生问题。“住”方面,25.0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致,合同中所谓“准三星(房价
户型 二手房 租房)[微博]”、“准四星”的说法无标准可循。

此外,近1/4的导游或领队没有相关资格证。

  中消协认为,导游是整个旅游过程的主导者,但此次体验式调查发现,导游存在很多问题,主要为更改路线、无证导游、与合同不符,且更改路线的现象在节假日更为严重。有27.4%的体验员遇到更改路线的情况,以西南和华东较为严重。此外,无相关资格证的“黑导”普遍出现,调查显示,近1/4的导游或领队没有相关资格证。

调查数据显示,有32.6%的体验员反映,导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。在一些“低价团”中,强制消费或变相强制消费问题更为突出,一些导游甚至变“导购”,不购物便不让游客下车。部分导游还随意更改行程路线,景点压缩严重,线路行程与合同不一致。

中消协:建立旅游业黑名单制度

  25%的体验员表示,导游的重点在于推销商品和自费项目,对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚,导游介绍景点没耐心,迫不及待地推荐自费电瓶车项目,要求游客自费。

行程后的服务方面,有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况,但能够及时解决的不足两成。

对于调查暴露出的问题,中消协副秘书长栗元广表示,景区与旅行社的合作、游客与旅行社之间信息不对称等等现象背后是商业利益的驱使。中消协建议,旅游、工商、物价、公安、交通等多部门应协同治理,进一步净化旅游市场环境。建立旅游行业定期抽检制度和“黑名单”制度,严格按照有关法规条令,组织执法人员实行线上线下定期市场抽检,将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示,加大旅游市场秩序整治和查处力度。

  调查还发现,体验员投诉后,解决问题不及时。有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况,但能够及时解决的不足两成。

中消协副秘书长栗元广表示,旅游市场乱象背后是利益的驱使,亟待旅游、工商、物价等有关部门加大监管力度,线上、线下定期监督,严厉打击哄抬价格、侵害消费者权益的行为。

国家旅游局:拟试点导游体制改革

  ■中消协声音

同时,中消协将密切关注本次体验式调查中问题多发的责任主体,约谈相关旅行社和企业代表,督促其整改,履行相关责任和义务。

国家旅游局监督管理司副司长余繁表示,游客量的增加导致了对导游需求的增长,目前管理上确实存在不少问题。目前国家旅游局正与人社部就导游合同、薪酬等进行研究会商,将尽快提出导游体制改革的整体方向。近期会选择相应地区进行试点,在此基础上考虑在全国范围内推开。

  呼吁消费者远离“低价团”

强制要求购物、不购物不让下车、团餐馒头发霉……调查报告显示,国内旅游路线存在多种问题,主要包括强制消费、擅自更改路线、导游无资格证等问题。

  中消协表示,应建立旅游行业定期抽检制度和“黑名单”制度,组织执法人员实行线上线下定期市场抽检,将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示,加大旅游市场秩序整治和查处力度。也呼吁消费者树立理性消费观念和出游思想,不贪图小利,不参与不合理低价旅游,远离“低价陷阱”,毕竟“羊毛出在羊身上”,低价承诺的背后,往往以低劣的服务体验伤害游客。

新京报记者也以中消协志愿者的身份,参加了此次体验暗访,在湖南景区体验跟团游时,发现导游挨个劝说游客报名自费项目,并收取230元费用。而到达宝峰湖景点后,记者却发现景区门票实际只有96元。

  ■专家说法

问题1 强制或诱导购物

  “低价团”劣币驱逐良币

“跟团游”遭遇强制购物,已成为亟须治理的问题。此次中消协的调查数据显示,有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。从地域上看,西南、东北、华南(房价
户型 二手房 租房)地区较为严重,比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。

  近期频繁曝出的旅游纠纷里,都离不开“低价团”和“恶导游”两个关键词,有专家表示,“恶导游”固然有失德之处,明眼人却知背后导火索是“零负团费”为代表的“低价团”。但也有人表示,由于没有底薪,只有游客多消费,导游才拿得到带团的酬劳。因此,“不合理”的薪酬体系似乎是“恶导游”的根源。

中消协表示,这种“游购一体”的模式见于行程中的多个景点,一般跟团导游会先对景点销售的主要商品进行详细介绍,到达后先由景点导游带着游客参观游览一段时间,然后带着游客进入宣讲室,进行封闭式产品宣传、体验,随后带游客进入购买区。同时,会给每位游客发一张胸卡,用于给导游计算回扣。

  中青旅市场推广部总监葛磊表示,“低价团”是导致频繁出现旅游纠纷的根源。首先是市场驱动,其次是监管缺失,一个泰国游卖2000元,另一个泰国游卖6000元,没人保护“正常企业”的权益,于是,更多的旅行社加入“零负团费”的队伍。旅游市场成为一个劣币驱逐良币的畸形市场。而消费者的低价偏好,是“零负团费”存在的心理土壤。

导游变导购 一天去4购物点

  导游市场严重供过于求

“旅游体验完全变成了购物体验!”一名在云南“跟团游”的体验者说。

  资深旅游专家、北京旅游学会副秘书长刘思敏认为,导游市场已经严重供过于求,但是却没有健全的退出机制,“挣不到钱了就应该退出,旅行社和导游都一样。”其次,消费者消费心理不健康,偏好低价,使得“低价团”有市场。刘思敏说,旅行社开发“零负团费”的团,是一种变相“押赌”,骗不到钱自然恼羞成怒,游客参加“低价团”也是一种“赌”,结果却总是花的钱比标准团还要多。

9月25日,这名体验者参加南昌国际旅行社的云南游线路时,在园博园(房价 户型
二手房
租房)的一天,导游带着去了四个购物点,包括翡翠馆、黄石馆、银器馆、茶叶馆。此外,在用餐时间,导游也多次推销酸枣膏、牛肉酱、饺子等土特产。