国家旅游局日前发布了《旅游经营者处理投诉规范》《旅游民宿基本要求与评价》等多项行业标准,均从今年10月1日起实施。

10月1日,国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》正式实施。此前由于缺乏标准规定,民宿业的准入门槛很低,客观上导致了行业的良莠不齐。而国家标准的出台,则为民宿业发展提供了基本的要求与规范。

近年来,随着国民休闲旅游业的发展,广大游客对旅游住宿的需求呈现多元化发展趋势,一些小而美、小而特的民宿在云南、福建、浙江、江西、安徽、四川等地出现,引起社会的关注。

旅游经营者要在12小时内对投诉做出受理

无标准何谈产业

乡村是中国旅游发展的重要组成部分,而民宿则是推动乡村旅游全面发展的重要组成部分。

《旅游经营者处理投诉规范》中明确,旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者,应指定专人负责投诉处理工作。旅游经营投诉受理范围应包括:因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行;因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。

标准实施之际,也正值国庆十一黄金周旅游高峰期间,除了参观游览着名景点之外,现代人旅游更钟情于自然、自由、融入当地的旅游方式。乡村的空气、河道、风尚民情、农耕文化、农副产物,都是当下城市人向往的生活。自驾和高铁又极大的方便了人们出游,即便在忙碌、快节拍的前提下,也需要且有条件在工作之余休闲、体验生活。通过轻旅游、微度假,在时间成本不高的前提下获得精致的消费体验,民宿就是这样一种解决消费群体现实需求的产品。

近日,国家旅游局正式发布《旅游民宿基本要求与评价》,并将从今年10月1日起实施。民宿行业终于迎来首个国家级标准。

对于投诉,旅游经营者应在12小时内做出受理决定,特殊情况下不应超过24小时。投诉受理后,旅游经营者应立即告知投诉者;由相关机构或部门转办的投诉,旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉,旅游经营者宜在1小时内形成协商处理意见,最长不宜超过24小时;对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉,旅游经营者宜在投诉受理之日起10个工作日内形成协商处理意见。业内人士表示,新规范为企业处理游客投诉提供了可参考的对象。

近年来,随着旅游业的蓬勃发展,民宿已是旅游业里不可或缺的一环。据不完全统计,2012年的民宿从业者尚不足10万,而2016年从业者已增至近90万人。国家信息中心发布的《中国分享经济发展报告2017》显示,2016年我国分享住宿市场交易规模约243亿元。民宿的发展进入了高速路。

“旅游民宿”有这些新规定

旅游民宿单幢建筑客房应不超过14间

即便是从手机App中,也能看出民宿市场的火爆:途家、蚂蚁短租、Airbnb、小猪短租,还有美团点评刚成立的榛果民宿等,都是已经入局的玩家。根据公开资料,蚂蚁短租在2016年底就已突破30万套,而小猪短租也在今年6月宣称房源数量超过20万套,Airbnb中国约有8万个房源,已累计有160万境内外旅客入住国内房源。

1、“旅游民宿”是利用当地闲置资源,民宿主人参与接待,为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施;

对于旅游民宿,《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿在安全管理、环境和设施、卫生和服务等方面都做出了具体的要求。例如:应有突发事件应急预案,并定期演练;单幢建筑客房数量应不超过14间;客房卫生间应有防潮通风措施,每天全面清理一次,无异味、无积水、无污渍,公用物品应一客一消毒。

但是和人们旅游方式的快速转变、民宿的兴起相比,分享住宿市场的规范一直迟迟未到。今年2月,厦门市有关部门叫停一大批无证经营的民宿客栈,当时一篇名为《厦门民宿客栈主陈情书–厦门“非法”民宿的末路》的帖子引发了讨论。据媒体报道,厦门拥有1500家以上客栈民宿,而其中的大多数未获取相关证件,所以厦门大批取缔“非法”民宿波及人群相当广泛。

2、根据所处地域不同,可分为城镇民宿与乡村民宿;

值得注意的是,行业标准中还将民宿划分为两种等级,分别为金宿级、银宿级。金宿级为高等级,银宿级为普通等级,等级越高表示接待设施与服务品质越高。目前国内民宿市场发展迅猛,行业标准的呼声也随之高涨,但此前多为地方出台的民宿营业标准和管理办法。

民宿主却有苦无处申:我们也想“合法”,但到底需要什么样的程序才能“持证开业”?——一面是资本的蜂拥进入和全国的遍地开花;另一面,监管层面的政策空白、良莠不齐的质量水平,让民宿长期游走在灰色地带。

3、民宿经营者必须依法取得当地政府要求的相关证照;满足公安机关治安消防相关要求;

文化主题旅游饭店核心标准是文化

标准如何规定

4、民宿单幢建筑客房数量应不超过14间。